中国人讲究“礼尚往来”，无论是出于商务关系维护，亦或者是企业对员工的福利关怀，以及亲朋好友间逢年过节的问候，都离不开“送礼”二字。当下，圣诞、元旦、春节，三大节日正接踵而来，送礼高峰随之而至，这当中除了少部分可以当面送达，绝大部分需要通过快递完成。

这个场景中，存在着不少痛点：要地址、填信息，寄快递时一系列繁琐操作是送礼方头疼的问题，尤其是大批量寄出时；而收礼物的一方出于隐私考虑，很多时候也不想给出详细的地址。

相对于中国快递一年超600亿的业务量而言，礼物寄递虽然是一个“不大”的场景，但单看业务量也不小，而且由于中国“礼”文化深厚，送礼场景市场潜力很大。更重要的是，做好这项服务有着不一样的意义：毕竟用户在送礼时选择快递更挑剔，寄递企业也背负着用户更大的信任。做好这项服务，对于夯实品牌在用户心中的形象，尤其可以为之后巩固和挖掘高价值的商业寄递业务打下基础。而这部分，一直是顺丰的“领地”。

不知道大家有没有注意到，12月23日（平安夜前一天），“顺丰速运+”小程序界面有了一些变化：之前的“礼物寄”变为了“无忧送礼”，下面的介绍直接点出了此次变化的一个大亮点：从“让爱一路顺丰”变为了“无地址 批量送”，直指收方和寄方各自的痛点。

顺丰速运+小程序首页变化

“无忧送礼”这一功能体验如何，物流指闻测评体验了一番，具体梳理如下：

1.打开“顺丰速运+”小程序：可以看出顺丰十分关注用户体验，为便于用户快速准确的选择，也便于后台更好的匹配资源，“顺丰速运+”小程序对不同的场景寄递服务进行了细分，比如普通的寄快递、生鲜寄递、寄大件、医药寄、批量寄等等。后台方面，从预约下单到上门揽收，再到干线支线运输配送，不同细分场景匹配不同资源，给用户真正想要的。当然，此次我们主要是为了体验“无忧送礼”，其他地方不作展开。

2.点开“无忧送礼”，首先最上方的功能介绍让用户一样明白了功能亮点：收方填地址、批量送礼、安全隐址。首先，收方填地址，减轻了寄方的工作量，也避免了要地址时的尴尬，同时也避免了错填的情况发生。其次，批量送礼效率也更高。安全隐址保障了收方的隐私。至于这三项功能如何实现，且往下看。

3.功能介绍下面是“贺卡”功能：体验发现，系统内已经提供了“送爱人”、“送家人”、“送同事”、“送客户”以及“圣诞”、“元旦”等不同场景的图片和祝福语，而且祝福语也可自己填写，可以说很有用户思维了。

注意红框标注的功能介绍与表现

4.最下面三栏，分别为礼物名称、礼物个数和寄递方信息，其中寄递方信息如果之前有设置，点击进入小程序时系统直接默认，工作量再次减少。

以上内容填写完之后，需要做的就是填写收件地址了，“无忧送礼”提供了两种选择：自己输入和邀请好友填写。“自己输入”和大家通过“顺丰速运+”小程序寄快递体验差不多，可自己填，也可智能识别，不作展开。创新功能在于“邀请好友填写”，当送礼人不好意思询问收礼人地址的时候，可以通过微信、图片、短信方式发送邀请给收礼人，收礼人进入填写收礼地址，免去询问详细地址的尴尬。

看完送礼方的体验，我们再看看收礼方的体验。

图片贺卡的方式让人一眼就看到了送礼人的心意，同时小程序识别也可快速跳转，方便快捷。而微信端，一眼看到“xx送您一份礼物，填地址领取”，加之下方的封面，也就是变相的电子贺卡，表情达意，简单明了。

而收礼人点开小程序，既能被系统快速识别个人原先已有的个人收件信息，更重要的还可以选择是否开启地址保护，一旦使用地址隐藏功能，就可以隐藏三级地址后的详细地址名称。

个人原先已有的个人收件信息，更重要的还可以选择是否开启地址保护，一旦使用地址隐藏功能，就可以隐藏三级地址后的详细地址名称。

可以选择加密收礼地址

当收礼方填写完毕，我们点开小程序可以发现，寄方地址也可隐藏。同时对于收礼方信息填写进度，也能一步到位的查看，注意从这里开始，凡是开启隐私保护的，收礼方三级地址后的详细地址我们就看不到了。当收礼方收件地址填写完毕，就可以一键下单，批量寄出了。测试发现，“无忧送礼”支持一次性批量给10个好友送礼物。

寄件人的通知页面

除了前端的优化，后端的保障也做了改变。据了解，“无忧送礼”背后的服务也有三大创新：

其一：专属小哥

为满足用户日益增长的个性化需求，顺丰推出了“一对一”服务的专属小哥功能，客户可以通过扫描小哥专属二维码关注该小哥，之后可一键选择该小哥进行预约下单，并支持分享给好友、一键拨打电话等功能。若该寄件地址不在该小哥的揽收范围或作业时间，还能自动匹配及推荐对应区域的小哥，做到“有求必应”。

其二：派前预约

用户可以提前预约派送方式，并且很多更改派送的功能在自助端都得到实现了，页面的交互和设计也更加简洁清晰。

其三：精准路由

为了提升效率，“无忧送礼”类包裹，实现了陆运和空运区分，运单详情也可动态、实时展示包裹位置。由此用户可以清晰的知道自己的“礼物”到哪儿了。

“无忧送礼”可以视作其在to C方向的新尝试，它聚焦的企业用户及散客资源的送礼场景，一方面通过前端的一系列优化让礼物寄递更贴心、有温度，另一方面适应用户体验需求愈加苛刻，服务场景化成为社交时代标配的趋势。从表象上看，顺丰“无忧送礼”功能的推出，引领寄递服务从电子运单向社交海报、小程序等新形式升级。更深层看，是顺丰用户思维以及对市场洞察能力的体现。

从前文的一系列介绍看，我们已经看到了其服务的用心之处。而据内部了解，“无忧送礼功能”是顺丰在线上渠道体验优化上的重要尝试，可以说具有里程碑的意义。这些页面的优化，顺丰也不是无的放矢。在此之前，顺丰对需求进行了评估，Demo出来后又做了不少内部测试——这是一家物流快递企业的互联网玩法和用户思维，做到了互联网企业常说的那个要求：让用户爽。

需求信息表与内测情况

当下，消费者对快递服务的要求正在升级，他们不仅要速度，更要温度，同时也要精准度。这就要求物流快递行业的交付方式发生改变，它不能再是完全一致的交付，而是多样化的、定制化的、场景化的，关注的重点在于人，焦点在于对用户价值的释放能力。这也即业内所说了场景物流趋势。要做好场景物流，需要抓住三个关键：狠抓触点、汇聚生态、赋予温度。顺丰的打法正是这三大关键的体现：抓住送礼场景，集中解决用户送礼、填地址等痛点，将寄件人、收件人、新媒体、新渠道等汇聚到一个生态内，让“送礼”这一大家司空见惯的需求更有了温度——这就是顺丰对用户和市场需求的敏锐度。

还有差不多一个月时间就要过年了，可以说这是物流业甜蜜的烦恼期。说“甜蜜”是因为有巨大量在；说“烦恼”是因为员工要放假，更不要说更好的服务，能够保障平时的时效就已不错，这着实考验各大物流品牌的全流程服务能力。顺丰“迎难而上”推出“无忧送礼”，对同行而言不能不说也是一个启示：除了抢增量，也要练内功，更重要的是时时保持用户思维、创新思维和进化思维。

作者/叶帅